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コールセンターで思いつくのは、コールセンタースタッフのアルバイトではないだろうか。
時間の都合がつきやすく、主婦や学生あるいはミュージシャンや芝居を目指している方々が
多く就業されていると聞く。
時間給も比較的高額でインバウンドとアウトバウンドでは若干報酬に差がついている。
深夜には酔ったお客様からの電話もあり、大変な日もあると言うが、慣れれば楽だと言う。
東京近郊の地方都市や沖縄あるいは中国の大連が有名ですが、コールセンター業務は
請け負っているクライアント様のご要望がフレキシブルに変化することから、まだまだ、首都圏での
勤務も多いそうです。
コミュニケーションは仕事の基本なので、若い人材が経験を積むにはいい仕事だと思います。
コールセンターや自社でテレマーケティングを運営するには、どんな業務設計が必要なのか。初めて、電話応対業務を進める担当者は必ず悩むことかもしれません。
ターゲットに応じてコールするアプリケーションが異なるため、人材を集めることに躍起になっても、コール内容と効率をまず考えないと先には進めません。もちろん、日々のマネジメントも必要です。
とくに、業務がインバウンド（受信業務）なのか、アウトバウンド（発信業務）なのか、あるいは両方ミックスなのか。また、販促や獲得をメインにしたプロフィットを追求するようなコールセンターかどうか。
コールセンターには。こうした基本的に決めなければならない要素があって、これにより、スクリプトなどのオペレーションツール、人材の募集・確保、オペレーターやスーパーバイザー研修・訓練・育成、研修の内容が定まってきます。
また、業務を委託するアウトソーサー（業務代行会社・コールセンター会社・テレマーケティング会社）にまかせれば、すべてをやってくれると思いがちですが、業務内容があまり定まっていないものについては、業務を開始するまでに時間がかかるのと、コールの前段階までの費用も加算されることが少なくないのです。
受託するアウトソーサーも業務が詳細まで詰めていないものについては、見積が大まかにすることがあります。
つまり、アウトソーサーもバッファー（緩衝）部分を設けておかないと、いざ業務に入ると利益が低下することを防ごうとします。結果として、高い見積をもらうことになります。
以上のようにコールセンターの業務設計は自社でコールセンター運営を行う場合でも、あるいはアウトソーサーに委託する場合でも、綿密な業務設計を行うことで、成功する確率が高くなり、イニシャルや毎日の運用費用面も良好となることが多いのです。
そんな場合は専門家のアドバイスや指導の下に実施することをお勧めします。
たとえ、業務設計を行うコールセンターのコンサルティング会社への費用が発生したとしても、将来のことを考え、プロフィットセンター（利益が上がるコールセンター）とするには得策な方法と言えるでしょう。
コールセンター業務では恒常的に人材を募集しています。
これらから、仕事については勤続年数の短さが考えれられます。
なぜ、続かないのか。また、マニュアルに沿った機械的なワークになっていないか。
業務上、相手にするのは、人であり、人材が続かないから、オペレーションがマニュアル化され
効率的な運用のみを考えた場合には、事業の継続性や成長性や企業の商品またはサービスの
改善につながる、ヒアリングや仮説提案力が失われ、結果的にコールセンターがコストセンター
である続けるという、悪循環を繰り返しているように感じる。
今一度、誰の為にどのような目的と理想や理念を持って、コールセンターを運営しているのか
現在レベル、経営者レベルで考えて頂きたいと思う今日このごろ。