コールセンター重要用語集

フォアキャスティング

Tue, 01 Jul 2008 02:00:54 +0900

必要回線数や必要TSRなど効率的なコールセンター稼動を行うために、月単位、週単位、日単位、時間単位でコールボリュームを予測すること。とくにインバウンド業務に用いられ、1コールの応対内容の分析や告知メディアの種類、メディアの露出量、天候などの条件因子やパラメータが必要となる。こうしたコールセンターにおける長期の業務分析やデータが経費削減となるため、現在重要視されている。

フリーダイヤル

Tue, 01 Jul 2008 01:58:14 +0900

0120に続く6桁の番号で、かかってきた電話の通話料を受けた側で料金を負担する、着信無料のNTTのサービスである。基本サービスとオプションサービスがある。発信地域案内サービス、通話料設定サービス、全国共通サービス、受付先変更サービス、分配サービスなど用途によって様々な活用ができるため、受注、問い合わせ、予約、相談等のインバウンドテレマーケティングには欠かせない。

ヘルプデスク

Tue, 20 May 2008 01:54:03 +0900

文字通り、困った時に駆け込むための窓口である。元々消費者窓口やカスタマーセンターなどから派生したもので、通信やコンピュータ・ハードメーカー、クレジットカード、航空会社、旅行代理店等の窓口業務から進化したものである。各種業種によって、内容は異なるものの、クレーム対応からテクニカルな内容まで広範囲に呼ばれていることが最近の傾向である。

モチベーション

Sat, 10 May 2008 01:50:05 +0900

一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」出させるかというこが本来の意味である。何か活動する時にモチベーションがどれだけ高いかが結果に大き影響する。とくにコールセンターの現場では業務が単純になりがちになり、時として目標を失い、それがそのまま実績に反映してしまう。そのため、モチベーションアップのために様々な方法がなされている

レスポンス

Thu, 10 Apr 2008 01:47:49 +0900

マス広告やwebなど各種メディアでターゲット層を刺激し、それを認知した顧客からの反応やアクセスをレスポンスと言う。メディアにかける費用と、このレスポンスの量によってレスポンス率として費用対効果を数字に表すことが行なわれている。ダイレクトマーケティングを行なう上では最も重要なことである。それゆえ、レスポンスを如何にとるかというテクニックが問われる。

IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答）

Mon, 03 Mar 2008 22:09:06 +0900

IVRシステムを導入することで、発信者（顧客）はタッチトーン式の電話機を使って、ボタン操作でデータベースとやり取りすることができる。最近では、発信者の音声を自動認識して応答するシステムも登場している。

ACD（Automatic Call Distributor：自動着信呼配分）

Mon, 03 Mar 2008 22:01:48 +0900

企業はACDシステムを使うことで大量に発生した着信を特定の電話機などに集中させることなく自動的に分配し、所定のオペレーターに転送することができる。総コール数やオペレーターごとの処理件数といったデータを収集することもできる。

インバウンド

Wed, 20 Feb 2008 13:47:26 +0900

電話を受けるタイプのテレマーケティング。(インバウンドテレマーケティング）見込み客や顧客からの問い合わせや資料請求、購入受付、クレーム受付などで使われる。新規顧客の場合は、マスメディアやＤＭなどと組あわせて使われる。アウトバウンドテレマーケティングの反意語。 インバウンド

アウトバウンド

Wed, 20 Feb 2008 13:46:08 +0900

企業やテレマーケティング事業者が顧客に電話をかけることを意味する。（アウトバウンドテレマーケティング) リストからの新規アポイント獲得、既存リストからのセールスリード（見込み客）の発掘、イベントフォロー、顧客調査（リサーチ）など広範囲で活用されている。郵送DMやFAX、メールなどを組み合わせることで高い効果を期待できる

CTI（Computer Telephony Integration：コンピュータとテレフォニーの統合）

Wed, 20 Feb 2008 13:45:02 +0900

CTIを導入することにより、電話とIT技術を統合し、オペレーターのデスクトップに顧客情報を即座に表示させることができる。例えば、オペレーターが顧客の購買履歴を参照しながら、問い合わせに答えたり、クロス・セルを行ったりすることが可能になる。

スクリプト

Wed, 20 Feb 2008 13:44:28 +0900

機械語への変換作業を省略して簡単に実行できるようにした簡易プログラム。通常、プログラムはプログラマの書いたソースコード(設計図)をもとにコンピュータの理解できる機械語に変換して実行されるが、そのプロセスを自動化して簡単に実行できるようにしたものをスクリプトという。特に、Webページ上で、HTMLだけではできない様々な機能を利用するための簡易的なプログラムをスクリプトと言うことがある。スクリプトを記述するための言語(スクリプト言語)にはPerlやVBScript、JavaScriptなどがある。

マニュアル

Wed, 20 Feb 2008 13:42:45 +0900

原義は「手の・手動の」。そこから、

   1. 手動式変速装置(自動車などの) ←→オートマチック(AT車・オートマ)
   2. カメラにおける手動合焦(MF)または手動露出(マニュアル露出) ←→オートフォーカス(AF)・自動露出(AE)
   3. 手引き。取扱説明書（取説）。

という意味が生まれた。

モニタリング

Wed, 20 Feb 2008 13:41:42 +0900

単に「監視」「観測」だけで言い換えられる場合もある。
類義の外来語「サーベイランス」（調査監視）が，病気や，政治経済の悪い部分を見逃さないようによく調べて監視することをいうのに対して，「モニタリング」は，変化を見逃さないように観測を続けて監視することをいう。

ＫＰＩ（重要業績達成指標）

Wed, 20 Feb 2008 13:39:33 +0900

主要業績評価指標。企業の事業収益を構成する主要なパラメータのひとつ。企業の将来性を含めた評価を可能にするもの。そのために、財務関連の数値をベースにした従来の業績評価のみならず、ブランドの力、顧客のロイヤリティ、社員のナレッジなどといった、いわば無形ともいえる企業資産を数値化しつつ、これにおける関連性を明確にしていく。このような主要業績評価指標に基づくことで、共通目標に向かって進むための社員間コンセンサスをとることが可能になる。欧米では多くの企業が導入し、成功を収めているという。

eコンタクトセンター

Wed, 20 Feb 2008 13:39:08 +0900

伝統的な問い合わせ手段である電話やFAXに加え、IP電話やチャット、電子メールなどの電子メディアを活用し、インターネット経由で問い合わせに応対するコールセンター。「eコンタクトセンター」などと呼ばれることもある。

　複数の問い合わせ手段を提供することで、顧客の利便性が高まり、電話回線の混雑を緩和したり通信コストを削減することができる。

　また、電子化されたコミュニケーションは保存したりデータベース化することが容易であるため、eコールセンターには統合された顧客対応履歴データベースが配備されることが多い。さらに、基幹系の顧客データベースや営業支援システムなどとも統合を推し進め、eコールセンターを中心として総合的なCRMシステムを構築する事例も登場している。