コールセンターとは企業が電話を営業や販売に活用する形態を指します。
今から役２０年以上前に米国からやってきたこの手法は、当時「テレフォンマーケティング」や「テレマーケティング」と言われていました。
この手法は元々固定電話の使用量を増加させるために行われた電話会社の施策として、啓蒙され実践されてきました。

今ではコールセンターとか、メールとの統合を図るコンタクトセンターとも呼ばれています。
コールセンター業務と一般的な電話業務と異なるのは、企業が電話業務専用のスペースを用意し教育・研修されたコミュニケーター（エージェント、オペレーター、TSRとも呼ばれている）が業務を計画的に、かつ継続的に推進されることです。

ネット時代に入り、お客様とのコンタクトポイント（顧客との接点）やコミュニケーションは各種サイトやメールになると思われていました。
しかし、ネット利用者が増加しても、電話でのコミュニケーションは減少するどころか、逆に増える傾向が続いています。

これは高齢化時代や人による応対がコンタクトポイントにおいて重要だということがわかってきたからだと思います。
とくに、携帯電話やIP電話の普及も影響し、声による応対の方が円滑に進む場合も多く、逆にネットビジネスにおいても、電話の活用がされるようになっています。

コールセンターでの業務は企業がお客様からの電話を受けるインバウンド（受信）と企業がお客様に電話をかけるアウトバウンド（発信）の大きく分けて２つの方法があります。
インバウンド業務は受注や資料請求、予約・問い合わせ・相談などの業務が多く、アウトバウンドは電話をかけるリストを元に販売や販促、あるいはお知らせなど、積極的な手法です。

近年、個人情報保護法の施行により、強引な売り込みなどの電話は少なくなりましたが、自社既存顧客に対してのアップセールスやクロスセールの電話は効果的な手法として活用されることが多くなりました。