コールセンターの目的は

　町田市では、市の業務以外の問い合わせにも対応できるよう、ハローワークや警察、パスポートセンター、社会保険事務所等に協力を求め、よくある質問に対する回答もまとめてもらっているという。しかし、市民の質問に親切迅速に対応するだけではなく、寄せられた意見や質問をデータとして集約し、市民ニーズをより鮮明に把握、今後の施策に反映できるという点がコールセンターの大きなメリット。市役所各部署で、意見や要望をどう活かし、具体的にどう反映させるかが今後の大きな課題となる。

　その一方で、1日約１００件のコール数をどう増やしていくかも検討を要する。現在、市役所の代表番号にかかってくる電話本数は1日平均３８００本。コールセンターの利用数をはるかに上回る。そのほとんどは電話交換業務だ。市民ニーズを市政に反映させるために、コールセンターの活用を絶えず促し、ニーズ把握の裾野を広げることが当面必要となりそうだ。

詳細はこちら