米IBMのIndia Research Laboratoryは7月3日、コールセンター向けに、顧客データ保護を促進するデータマスキング技術を開発したことを明らかにした。

　音声分析ツールにより、コールセンターのオペレーターと顧客間で交わされた会話の音声記録から、クレジットカード番号、社会保障番号、個人ID番号など の重要な情報を検出し、マスキングによって保護する。権限のない人間がその音声記録を再生すると、マスキングした部分は聞き取れない。

　一般に、コールセンターの音声記録は、監査やオペレーターの訓練、品質管理などさまざまな目的のために、多くの従業員間で共有される。しかしこの共有プロセスによって音声記録の管理が甘くなり、個人情報の流出や盗難などにつながるケースがあるという。

　同社は、権限のない者がデータを再生する際、機密情報を含む音声部分をブロックすることで不正利用を防ぎ、顧客サービスの情報セキュリティを強化できるとしている。

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