相模原市は2006年10月１日から開始したサービス『コールセンター（電話０４２・７７０・７７７７）』と市の情報約１６００件をデータベース化した『よくある質問とその回答（以下ＦＡＱ）』の稼動後の利用状況とアクセス数をまとめた。調査では、10月からスタートしたごみの分別に関する問い合わせが多数寄せられたことがわかった。

　「コールセンター」では、市役所での手続き・イベント情報・施設案内・開庁時間など市民からの質問や問い合わせに、市のホームページから閲覧できる「ＦＡＱ」をもとにして平日のみならず休日や夜間でもオペレーターが対応している。

　センター設立の背景には、今年（2006年）３月の津久井町・相模湖町との合併、さらに来年（2007年）の城山町と藤野町との合併による人口の増大と市政の拡大、そして組織・業務の細分・複雑化があった。これに伴う新・旧市民の混乱を解消するのが狙いだ。

　今回の調べで、コールセンター開設から１ヵ月間の問い合わせは５５９０件。担当課への転送件数は３３７件で、同センターでの回答完結率は90％と当初目標の80％を上回った。最も多かったのはごみの分別に関することで、２２８８件。なおＦＡＱへのアクセス数は２２３９０件で、項目別では戸籍・住民票・印鑑登録が最も多い３７０８件で、ごみ・リサイクル・環境の３５９４件がつづいた。

　多数寄せられたごみの分別に関しては、それまでの「一般ごみの日」「資源ごみの日」に新たに「容器包装プラスチックの日」が加わり部門の判別が難しいとの声が寄せられた。

　今後は、答えられなかった質問や担当課へ転送した項目は順次ＦＡＱの項目に追加し、利便性の更なる向上に努める方針だ。

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日本IBMは2008年10月2日、千葉銀行、第四銀行（新潟県）、北國銀行（石川県）から「コールセンター・システム」の構築を受注したと発表した。3行は日本IBM製システムを共同利用する。この10月に開発を開始し、09年11月から10年3月にかけて3行が順次稼働させる。受注金額は「非公表」（日本IBM広報）。

コールセンター・システムは、顧客から電話で取引依頼を受け付けるテレホンバンキングや、顧客に電話で新商品などを案内するテレマーケティングといった業務を支える。日本IBMは、複数の金融機関向けにインターネットバンキングやコールセンター・システムの共同利用サービス「IBMチャネル共同センター・サービス」を展開しており、このシステム基盤を利用して3行向けのシステムを構築する。これにより、ハードウエアの調達コストやシステムの維持コスト、共通機能の開発コストの削減を目指す。

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　日立製作所（古川一夫執行役社長）は10月6日、2000時間の録音データから3秒で特定音声を検索できる技術を開発したと発表した。

札幌市のコールセンター

札幌市の様々な制度や手続きのお問い合わせ、イベント情報、施設案内など、くらしのちょっとした質問に親切にお答えします。どこに聞いたらいいかわからないときでも安心です。

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コールセンターの目的は

　町田市では、市の業務以外の問い合わせにも対応できるよう、ハローワークや警察、パスポートセンター、社会保険事務所等に協力を求め、よくある質問に対する回答もまとめてもらっているという。しかし、市民の質問に親切迅速に対応するだけではなく、寄せられた意見や質問をデータとして集約し、市民ニーズをより鮮明に把握、今後の施策に反映できるという点がコールセンターの大きなメリット。市役所各部署で、意見や要望をどう活かし、具体的にどう反映させるかが今後の大きな課題となる。

　その一方で、1日約１００件のコール数をどう増やしていくかも検討を要する。現在、市役所の代表番号にかかってくる電話本数は1日平均３８００本。コールセンターの利用数をはるかに上回る。そのほとんどは電話交換業務だ。市民ニーズを市政に反映させるために、コールセンターの活用を絶えず促し、ニーズ把握の裾野を広げることが当面必要となりそうだ。

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米IBMのIndia Research Laboratoryは7月3日、コールセンター向けに、顧客データ保護を促進するデータマスキング技術を開発したことを明らかにした。

　音声分析ツールにより、コールセンターのオペレーターと顧客間で交わされた会話の音声記録から、クレジットカード番号、社会保障番号、個人ID番号など の重要な情報を検出し、マスキングによって保護する。権限のない人間がその音声記録を再生すると、マスキングした部分は聞き取れない。

　一般に、コールセンターの音声記録は、監査やオペレーターの訓練、品質管理などさまざまな目的のために、多くの従業員間で共有される。しかしこの共有プロセスによって音声記録の管理が甘くなり、個人情報の流出や盗難などにつながるケースがあるという。

　同社は、権限のない者がデータを再生する際、機密情報を含む音声部分をブロックすることで不正利用を防ぎ、顧客サービスの情報セキュリティを強化できるとしている。

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新宿区（区長：中山弘子）は、今日３月３日（月）、「住民にとって身近で利用しやすい好感度の一番の区役所」を目指す施策の１つとして、コールセンターを開設した。
　コールセンターは、札幌市が平成15年度に全国で初めて開設。23区では杉並区（17年度）、世田谷区・港区（18年度）、千代田区・足立区（19年度）に続き、新宿区が６番目の開設となる。

　 「しんじゅくコール」の専用電話番号は03-3209-9999で、キャッチフレーズは「お問い合わせは全部"区（９）"へ」。毎日（１月１日?３日の３ 日間を除く）午前８時から午後１０時まで、電話で専用のオペレーターが直接応対し、夜間・休日も含め、電話で区政に関する簡易な問い合わせに応じる。これ に併せて、問い合わせに応対するために構築した「よくある質問と回答集」を区のホームページで公開して、誰でも調べることができるようにした。
　また、この「よくある質問と回答集」を全庁的に情報共有し、職員が問い合わせに応対する際の、回答内容の質の向上・均等化を図る。

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県内初の誘致、会津若松にコールセンター

情報関連業務などのビジネス受託会社「富士ソフトサービスビューロ」（本社・東京都）は９月１日、パソコンソフトについての問い合わせに応対するコールセンターを会津若松市に開設する。

自治体がコールセンターを誘致するのは県内初で、当初はオペレーター約２５０人を雇用し、業務拡大に伴い３年以内には約８００人に増やす考え。

原則として地元から雇用する。

市の進出企業支援策に加え、会津大が近くにあるため技術レベルの高い人材が確保でき、将来的に同大と連携した事業開発も可能と立地を決めた。

２６日に市役所で、同社に対し市が条例に基づいて財政支援する基本協定を締結した。

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ヤマトコンタクトサービスは2003年にグループの社内起業家支援制度を利用した第一号会社で、クライアント企業に代わって受発信代行や事務代行を行うコールセンター運営など、テレマーケティング業務を展開している。

物流業務に付随するテレマーケティング業務という特徴を持って事業を展開しており、今後の事業拡大を図るため、足立センター・埼玉センターに続く第3のセンターとして宮崎県の都城市にコンタクトセンターを開設することにしたもの。

9月1日をめどに50席規模での業務を開始し、最終的には300席規模のコンタクトセンターとする。また、コンタクトセンターの開設に向けて、5月からオペレーション業務を行う人材の募集を順次開始している

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未成年者の喫煙防止を目的に、３月１日から鹿児島・宮崎両県で成年識別ＩＣカードｔａｓｐｏ（タスポ）対応のたばこ自販機が稼働する。開始後は自販機でたばこを買う場合にタスポが必要となるが、日本たばこ産業（ＪＴ）はジェイティフーズの中国製ギョーザ中毒事件を受けて約２週間ＰＲを自粛。周知が行き届かないまま、開始を目前に控え普及に躍起だ。
　ＪＴ鹿児島支店は１月３０日、鹿児島市山之口町の鹿児島中央ビルに申し込み無料サポートセンターを開設したが、事件が同日発覚し、翌日業務を休止した。２月１２日から再開し、午前１１時?午後６時だった営業時間を前後１時間拡大。だが「ＰＲを....