スクリプトはお客様の話す際の台本で、実際に話をするように口語体で書かれています。
既に話し方をマスターした人には不要でも、新たに入った人や初心者には必要なオペレーションツールです。よくスクリプトは必要ないという人がいますが、早くオペーションに慣れるためには必要なものと言えます。
また、一度つくられたスクリプトは長年同様のものが使われているケースがあります。
これは、日々成長しているセンターであれば、それに比例してスクリプトも良くなるのが普通です。
コールセンターはスクリプトの良し悪しで変わると言われており、お客様からの質問に答える問答集や、言葉を切り返す話し方もオペレーションツールとして作成しましょう。
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