コールセンター、テレマーケティング等電話業務を代行する会社は、すでに大手数社の市場におけるシェアが高く、その他中堅・中小の業務委託会社も増えています。こうした業務委託会社は基本的にはどのような電話業務でも出来ますが、それぞれ得意な業務とそうでない業務があります。

企業向け（BtoB）のアウトバウンド（発信）業務が強い会社、あるいは一般消費者向け（BtoC）のインバウンド（受信）業務が得意の会社などがあります。また、金融や保険関連を専門に新規のお客様を獲得するアウトバウンドセンターも少なくありません。自社コールセンター業務を委託する場合は、業務委託会社の大小に関係なく、得意業務が何であるのかということも選択指標にしましょう。

業務委託会社での業務がスタートして初めてわかるのが、業務レベルやパフォーマンスです。描いていた業務の質が期待していた以上に、低い場合があります。また、そうした業務の実態がわからないこともあり、一度委託すると、不満や不信を持ちながら継続することも多々あります。そのため、慎重な業務委託会社の選択が必要となります。

業務を委託する方法は、すべての業務をまるまるお願いすることもありますが、コールセンターの場所を借りて、自社社員や自社の非正社員もそこで業務を処理する方法もあります。また、自社コールセンターにオペレーターを派遣してもらうやり方もあります。自社の業務内容や都合によって、様々な委託の方法を考えましょう。

業務委託は、自社でコールセンターの家賃や設備への投資をしたくない、コミュニケーターなどの人件費や管理にかかる運用費を抑えたいとして委託しています。また、自社社員への負担を軽くし、とくに時間外労働やコール変動の無駄をなくしたいということが目的です。

しかし、お客様と直接対応する大切な業務を委託するわけですから、お客様の声が届きにくくなり、そうした情報を利用したりすることもマイナスになります。また、コールセンターの運営におけるノウハウも残りません。

そのようなプラス面とマイナス面を考えながら業務委託を検討する必要があります。また、規模が大きいコールセンターや今後大きくなりそうなセンターでは、委託会社を数社使って、各社の人材を競争させることがあります。これは、単に競わせることだけではなく、１社だけでは、良い人材を見つけづらいこともあるからで、離職する人が多いセンターでは複数の人材派遣会社や業務委託会社を利用することは当たり前になってきました。

コールセンターに業務を委託する場合、出来るだけ委託する業務内容を明確に伝える必要があります。委託する業務内容、業務時間、業務期間・日数。発信業務であればコールリストの数量、コールの対象者は一般消費者なのか、企業や組織・団体なのか。

業務はほとんどコミュニケーターという人が対応するために、その経費のほとんどが人件費です。そのため、業務委託会社では、どのくらいの人を配置すればいいのか、人材の質と量の見積を行います。コミュニケーターの能力によって、人件費単価が異なるので、委託する企業が正確に伝えるかどうかで、見積金額が異なることがあります。

また、電話業務は電話を受けたり、かけたりする業務以外に、資料送付や伝票・各種申込書などの記入や、PCへのデータインプット作業があります。このような作業も電話業務に入る前や後にどれくらいの業務量があるかどうか、あるいは難易度なども伝えることが大切です。

業務を委託する会社に任せておけば、すべてやってくれるという考え方では、うまくいかないことも多く、電話業務の目標を決めて、委託する側と受注する側との数値に関する取り決めは必須項目です。

さらに、運営する主体を相互で線引きし、責任範囲を決め、定期的なミーティングをして、管理・運営面などの情報共有をする習慣をつけておきましょう。