お客様が、企業に接する回数や頻度はどんどん減少しています。とくに、商品を製造しているメーカーや法人向けの営業、ネットの影響によって店舗ビジネスも同様でしょう。お客様と直接接することが少なくなれば、当然、売上にも影響します。従って、電話で自社のお客様や新規のお客様との接触頻度を多くし、自社社商品のお勧めやお知らせをすることが重要になります。

しかし、単に電話したり、今までのように電話を受けたりすることだけでは、他社との競争に勝てません。電話は誰でもかけられますが、ビジネスの電話は様々なノウハウやスキルがあって、本来獲得できることも"電話の使い方"次第で失うこともあります。タイミングやお客様のご機嫌を損なうこともあるでしょう。

コールセンターでは、ノウハウやスキルがあって、初めて電話での営業や販促が可能となります。また、直接営業社員が電話で活動するよりも、組織的で意図通りの活動が安価に行えます。ダイレクトメールやチラシ、eメールなども使われますが、お客様との会話でその反応を見ながら、提案やお勧めができるのは電話しかありません。コールセンターはそうした企業の目的や意図を反映する大きな力となります。