すでに100万人を超えていると言われているのが、コールセンターやコンタクトセンターの仕事に従業する人たちの数です。
この仕事の従業者数はコールセンターの成長の伸びに、必ずしも対応できてはいません。この仕事の人材不足は危機的な状況で、大都市圏では慢性的なコミュニケーター不足となっているのが現状です。

雇用されたほとんどがパート、アルバイト、契約社員、派遣社員などの非正社員という独特の雇用条件は少しずつ改善されているものの、安く大量の人員確保によって、入社・退社の期間はどんどん短くなっています。全国平均の採用時時給は1200円を超え、東京においては1350円を超えています。
コールセンターを運営する企業は、パート、アルバイト、契約社員等人員の獲得において、多くの広告費に加え、支払賃金でも以前に比べて倍増しているのが現状です。

長くても3年と言われているコミュニケーターの平均定着率はどんどん下がり始めています。コールセンターでいくら頑張っても、正社員として雇用されず、スキルを磨いたとしても昇進や昇格などのキャリアパスという制度もない状況では当然の結果と言えます。
ある企業ではコールセンターだけは他の部署の社員とは異なり、非正社員でサーパーバイザーが天井で、熟練したコミュニケーターがどんどん辞めていく状況となっています。

コールセンターのトークスキルやノウハウはコミュニケーターなどの人に蓄積され、組織に残るようなしくみになっていません。業務や電話応対に慣れた貴重な人材が辞めれば、当然電話応対の品質も低下し、それがコールセンターの実績に直結します。

若年層がコールセンターやコンタクトセンターを避けるのは、業務のストレスやキャリアップがないという根本的な理由によるものです。
コールセンターの施設面だけをどんどん充実させても、結果はさほど上がりません。電話応対における優秀な人材をより多く確保するための、新たなマネジメント力が不足していることを、認識するべきでしょう。