2008年2月アーカイブ

スクリプトはお客様の話す際の台本で、実際に話をするように口語体で書かれています。

既に話し方をマスターした人には不要でも、新たに入った人や初心者には必要なオペレーションツールです。

よくスクリプトは必要ないという人がいますが、早くオペーションに慣れるためには必要なものと言えます。また、一度つくられたスクリプトは長年同様のものが使われているケースがあります。

これは、日々成長しているセンターであれば、それに比例してスクリプトも良くなるのが普通です。

コールセンターはスクリプトの良し悪しで変わると言われており、お客様からの質問に答える問答集や、言葉を切り返す話し方もオペレーションツールとして作成しましょう。

日本のコールセンターの90％はパート、アルバイト、派遣社員などの非正社員と言われています。

オペレーターからスーパーバイザーに昇進する際に、正社員となる人もいますが、
スーパーバイザーも非正社員のコールセンターが多いのが現状です。

しかし、最近では、正社員を増加するコールセンターを増えてきたことも事実です。

競合する会社のコールセンターと自社のコールセンターがどちらが電話対応の品質が高いのか。

それらを調べるコンサルティング会社があり、両者のコールを録音して、評価してもらうことができます。

第三者がこのようにコールセンターやコールをチェックすることをモニタリングと呼び、お客様を装ってコールすることをミステリーｓコールとか、ミステリショッパーと呼びます。

それで、自社のセンターの品質レベルがわかります。

お客様とお話したり、お客様からの電話を聞いたりする仕事です。

そのため、電話業務を遂行するための電話応対に関する教育や訓練と、仕事先の企業や企業の商品に関する業務知識を研修します。

普通は初期訓練というものがあり、最初に教育・訓練を受けて業務がスタートします。

スーパーバイザーとは、電話業務を行うオペレーターのサポートをする役割で、オペレーターが10人?20人を1チームとして、1チームに一人配属されます。

オペレーターが困ったり、うまくお客様との電話ができなかったりした時に、代りに電話に出ることもしますが、電話応対などコールセンターにおける現場のチーム責任者と考えても良いでしょう。

オペレーターよりも会話の技術的な能力を持ち、研修や教育を行うこともあります。

元々の意味はテレフォン・アポイントメントの略語で面会するために、あらかじめ電話で予約の約束することですが、今では、「テレアポ」は新規のお客様を獲得するための電話業務を指します。

また、そうした業務をしている人を「テレフォンアポインター」と呼ぶこともあります。

各種の電話番号が記載されたリストを使って、新規のお客様を獲得するために電話をかける業務が多く、会社の既存のお客様へ電話をして「お知らせ」や「お勧め」をする電話とは異なります。

コールセンターの費用は主なものは人件費ですので、時間あたりの人件費に利益を加えた費用がかかります。

人件費（オペレーター）が一人1,000円／時間ぐらいかかるとすると、例えば、実際の請求では2,000円の請求をするところともあります。

また、電話を時間当たりどれくらい受けるのか、かけるのかで見積がされることがあります。

時間当たり5本電話をかけられると、2000円÷5本＝400円／1コールとなり、400円という1コール単価に実際のコール数を掛け算して請求するやり方もあります。

また、スクリプト、Q&A、マニュアルなどの準備費用、オペレーターの研修費用、電話代、報告書代、システム費用など、業務の内容や規模によって、全体の費用は変わります。