すでに100万人を超えていると言われているのが、コールセンターやコンタクトセンターの仕事に従業する人たちの数です。
この仕事の従業者数はコールセンターの成長の伸びに、必ずしも対応できてはいません。この仕事の人材不足は危機的な状況で、大都市圏では慢性的なコミュニケーター不足となっているのが現状です。

雇用されたほとんどがパート、アルバイト、契約社員、派遣社員などの非正社員という独特の雇用条件は少しずつ改善されているものの、安く大量の人員確保によって、入社・退社の期間はどんどん短くなっています。全国平均の採用時時給は1200円を超え、東京においては1350円を超えています。
コールセンターを運営する企業は、パート、アルバイト、契約社員等人員の獲得において、多くの広告費に加え、支払賃金でも以前に比べて倍増しているのが現状です。

長くても3年と言われているコミュニケーターの平均定着率はどんどん下がり始めています。コールセンターでいくら頑張っても、正社員として雇用されず、スキルを磨いたとしても昇進や昇格などのキャリアパスという制度もない状況では当然の結果と言えます。
ある企業ではコールセンターだけは他の部署の社員とは異なり、非正社員でサーパーバイザーが天井で、熟練したコミュニケーターがどんどん辞めていく状況となっています。

コールセンターのトークスキルやノウハウはコミュニケーターなどの人に蓄積され、組織に残るようなしくみになっていません。業務や電話応対に慣れた貴重な人材が辞めれば、当然電話応対の品質も低下し、それがコールセンターの実績に直結します。

若年層がコールセンターやコンタクトセンターを避けるのは、業務のストレスやキャリアップがないという根本的な理由によるものです。
コールセンターの施設面だけをどんどん充実させても、結果はさほど上がりません。電話応対における優秀な人材をより多く確保するための、新たなマネジメント力が不足していることを、認識するべきでしょう。

お客様が、企業に接する回数や頻度はどんどん減少しています。とくに、商品を製造しているメーカーや法人向けの営業、ネットの影響によって店舗ビジネスも同様でしょう。お客様と直接接することが少なくなれば、当然、売上にも影響します。従って、電話で自社のお客様や新規のお客様との接触頻度を多くし、自社社商品のお勧めやお知らせをすることが重要になります。

しかし、単に電話したり、今までのように電話を受けたりすることだけでは、他社との競争に勝てません。電話は誰でもかけられますが、ビジネスの電話は様々なノウハウやスキルがあって、本来獲得できることも"電話の使い方"次第で失うこともあります。タイミングやお客様のご機嫌を損なうこともあるでしょう。

コールセンターでは、ノウハウやスキルがあって、初めて電話での営業や販促が可能となります。また、直接営業社員が電話で活動するよりも、組織的で意図通りの活動が安価に行えます。ダイレクトメールやチラシ、eメールなども使われますが、お客様との会話でその反応を見ながら、提案やお勧めができるのは電話しかありません。コールセンターはそうした企業の目的や意図を反映する大きな力となります。

採用先の教育や研修で業務知識と共に電話業務スキルを身につけることができます。オペレーターの種類は企業の業務やコールセンターによって変わりますが、特殊な応対技術や業務知識が必要なセンターでは、待遇の良いコールセンターも増えてきました。

電話業務のスキルが向上すれば、オペレーターは慢性時に不足しているので、待遇の良い各種コールセンターに転職することも可能です。

電話業務は、お客様と一対一でお話する業務です。

そのため、お客様と話したり、お客様の言われることを聞いたりと、電話でコミュニケーションができる人が求められます。

また、一般的なに日本語の尊敬語や謙譲語などを身につけることが必要ですが、
あまり体力が必要なお仕事ではないので、電話業務が好きな人であれば、お勧めの職業と言えます。

スクリプトはお客様の話す際の台本で、実際に話をするように口語体で書かれています。

既に話し方をマスターした人には不要でも、新たに入った人や初心者には必要なオペレーションツールです。

よくスクリプトは必要ないという人がいますが、早くオペーションに慣れるためには必要なものと言えます。また、一度つくられたスクリプトは長年同様のものが使われているケースがあります。

これは、日々成長しているセンターであれば、それに比例してスクリプトも良くなるのが普通です。

コールセンターはスクリプトの良し悪しで変わると言われており、お客様からの質問に答える問答集や、言葉を切り返す話し方もオペレーションツールとして作成しましょう。

日本のコールセンターの90％はパート、アルバイト、派遣社員などの非正社員と言われています。

オペレーターからスーパーバイザーに昇進する際に、正社員となる人もいますが、
スーパーバイザーも非正社員のコールセンターが多いのが現状です。

しかし、最近では、正社員を増加するコールセンターを増えてきたことも事実です。

競合する会社のコールセンターと自社のコールセンターがどちらが電話対応の品質が高いのか。

それらを調べるコンサルティング会社があり、両者のコールを録音して、評価してもらうことができます。

第三者がこのようにコールセンターやコールをチェックすることをモニタリングと呼び、お客様を装ってコールすることをミステリーｓコールとか、ミステリショッパーと呼びます。

それで、自社のセンターの品質レベルがわかります。

お客様とお話したり、お客様からの電話を聞いたりする仕事です。

そのため、電話業務を遂行するための電話応対に関する教育や訓練と、仕事先の企業や企業の商品に関する業務知識を研修します。

普通は初期訓練というものがあり、最初に教育・訓練を受けて業務がスタートします。

スーパーバイザーとは、電話業務を行うオペレーターのサポートをする役割で、オペレーターが10人?20人を1チームとして、1チームに一人配属されます。

オペレーターが困ったり、うまくお客様との電話ができなかったりした時に、代りに電話に出ることもしますが、電話応対などコールセンターにおける現場のチーム責任者と考えても良いでしょう。

オペレーターよりも会話の技術的な能力を持ち、研修や教育を行うこともあります。

元々の意味はテレフォン・アポイントメントの略語で面会するために、あらかじめ電話で予約の約束することですが、今では、「テレアポ」は新規のお客様を獲得するための電話業務を指します。

また、そうした業務をしている人を「テレフォンアポインター」と呼ぶこともあります。

各種の電話番号が記載されたリストを使って、新規のお客様を獲得するために電話をかける業務が多く、会社の既存のお客様へ電話をして「お知らせ」や「お勧め」をする電話とは異なります。