目次

第一編　　コールセンターとは

　第一章　マーケティングの変革
　（１）ターゲット客層を明確にする
　（２）顧客の視点で商品・サービスを提供する
　（３）顧客の満足度を向上させる
　（４）顧客とのリレーションシップに力を注ぐ
　（５）企業全体で顧客情報を共有する
　（６）営業活動のプロセスを標準化する
　（７）効果測定を行う

　第二章　成長する
　第三章　コールセンターを活用したビジネス
　（１）通信業
　（２）クレジットカード業
　（３）通信販売業
　（４）製造業
　（５）金融業
　（６）保険業
　（７）宅配運輸業
　（８）タクシー会社
　（９）航空会社
　（10）ヘルスケア
　（11）公共・行政サービス
 
　第四章　コールセンターの業務形態
　（１）「インバウンド」と「アウトバウンド」
　（２）「プロフィット型」と「コスト型」
　（３）「インハウス」と「アウトソーシング」
 
第二編　コールセンター開設のプロセス
 
　第一章　マスタプラン策定
　（１）ポジショニングの明確化
　（２）マーケティング戦略策定
　（３）リソースマネジメント
　（４）生産性向上計画
 
　第二章　業務設計のプロセス
　（１）業務設計とは
　（２）コールフロー
 
　第三章　管理指標の設定
　（１）サービス品質管理
　（２）生産性管理
　（３）収益性管理
 
　第四章　オペレーション環境の設計
　（１）ロケーション
　（２）組織、服務規程
　（３）フロアプラン
 
　第五章　人材の確保
　（１）要員計画
　（２）採用
　（３）スキル向上トレーニング
　（４）オペレータの指導
 
第三編　コールセンターシステムの設計と構築
 
　第一章　システム要件定義に必要な検討項目
 
　第二章　システムの設計
 
　第三章　コールセンターシステムの構成要素
　（１）ＰＢＸ（Private Branch Exchanger）
　（２）ＡＣＤ（Automatic Call Distribution)
　（３）クライアント／サーバー・システム
　（４）顧客応対ソフト（ＣＩＳ）の利用
　（５）対話型音声自動応答装置（ＩＶＲ）の活用
　（６）全通話録音装置（ボイスロギング・システム）
　（７）プレディクティブ・ダイヤラー(Predictive Dialer)
　（８）問題解決支援ソフト
　（９）ＣＭＳ（Call Management System）
　（10）ワークフロー･ツール
　（11）ワークフォース・マネジメント・ソフト
 
第四編　コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）
 
　第一章　ＣＴＩとは
 
　第二章　ＣＴＩで何ができるようになるか
　（１）一人のオペレータが複数電話番号を応対
　（２）高度な着信振り分け（インテリジェント・ルーティング）
　（３）スクリーン・ポップアップ
　（４）コールエスカレーション
　（５）プレビュー・ダイヤリング
　（６）プレディクティブ・ダイヤリング（予測発信）
　（７）コールバックの自動化
　（８）電話系とコンピュータ系のデータベースの統合
　（９）マネジメント機能
 
　第三章　コンピュータ・テレフォニーの標準ＡＰＩ
　（１）標準化の考え方
　（２）電話系とコンピュータ系のインタフェースの規定点
　（３）ＴＡＰＩとＴＳＡＰＩ
 
　第四章　ＰＢＸとコンピュータの接続形態
　（１）ＰＢＸとコンピュータが電話機を介して接続される構成
　（２）ＰＢＸとコンピュータがサーバーを介して接続される構成
　（３）コンピュータの中にＰＢＸ機能が入った構成
 
第五編　ネットワークの設計
 
　第一章　電話回線を定める
  （１）電話回線を選ぶ
  （２）外線数と内線数を定める
  （３）電話番号の付け方
 
  第二章　ネットワークサービスを利用する
  （１）代表電話番号
  （２）ダイレクト・ダイヤルイン
  （３）フリーダイヤル
  （４）ナビダイヤル
  （５）ナンバー・ディスプレイ
  （６）ボイスワープ
 
第六編 コールセンターの今後
 
　第一章　インターネット・コールセンター
 
　第二章　Ｗｅｂコールバック
 
　第三章　電子メール・コールセンター
　（１）電子メールによる顧客コンタクト需要の増大
　（２）電子メールによる顧客コンタクトの課題
　（３）汎用の電子メール処理ソフトの課題
　（４）電子メール版コールセンターの機能
 
　第四章　コンピュータ・テレフォニーからＩＰテレフォニーへ
 
むすび