2008年3月アーカイブ

目次　「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」

はじめに

第1章　どうしたら電話で数字が上がるのか？

電話で勝つための11ポイント

1. 相互コミュニケーションができる電話を使ってマーケティングしよう！
2. 顧客接点の最前線であるコミュニケーターにミッションを伝える
3. コミュニケーター用に電話対応のスクリプト（台本）を用意する
4. モニタリングと公正な評価でコミュニケーターの実力を引き上げる
5. よいコミュニケーターが定着する管理システムを作り上げる
6. 目の前にお客様がいると思って気持ちを込めて話すように指導する
7. アドバイスする指導者を配置してスタッフのレベルを底上げする
8. アウトバウンドの特徴を理解して結果を急がない
9. お客様に「理解」・「納得」してもらうのがアウトバウンドの成功のカギ
10. ＢtoＣだけでなくＢtoＢでもアウトバウンドを上手に活用する
11. インバウンドから利益を生む心構えとスキルを習得させる

第2章　コールセンター立て直しの３ステップ

現状把握・目標設定・優先順位

1. まずは現状を正確に把握することから始めよう
   • 自社のコールのことを知っていますか？
   • 現状調査の進め方
   • 大切なのは「顧客視点」
   • ケーススタディ（現状調査Ａ社の実例）
2. 目指すべきコールセンター像を設定する
   • いいとこ取りをしよう
   • 理想のコールセンター像づくり
   • 課題の洗い出しと優先順位の決定
3. コールセンター業務の８つのツボを整備する
   • コールセンター運営にどうしても必要なものは？
   • まずはコールに関する項目から着手
   • 次にコールセンター運営に関する項目へ

第3章　今日から使える実践ノウハウ

コールが劇的にレベルアップする４つの取り組み

1-1　コール基本設計書の作成手順

• どんなコールにするかデザインする
• ターゲットのニーズを深く探る
• コールが担う役割と範囲を明確にする

1-2　コール基本設計書の文章化とコールフロー

• コールの内容がブレないための土台づくり
• 「いつ電話するか」をコントロールする

2-1　コールの成否を左右するスクリプト

• スクリプトで全体の底上げができる
• コールのレベルによってスクリプトの型を使い分ける

2-2　数字が上がるスクリプト作成のポイント

• スクリプトの作成手順
• ケーススタディ（金融Ｄ社の実例）
• 使いやすいスクリプトにするための注意点

2-3　スクリプトは常にバージョンアップが必要

• 完成したスクリプトもそこから再スタート
• スクリプト改訂の答えは現場にある！
• 出来上がったスクリプトのチェックポイント

2-4　スクリプトをサポートする補助ツール

• FAQはコミュニケーターのバイブル
• ネガティブなお客様を説得する切り返しトーク集
• 研究熱心なお客様にも負けない！　競合比較集

3-1　こんなにある！　モニタリングの効果

• モニタリングは指導・評価のためだけではない
• モニタリングで得られる各関係者のメリット

3-2　モニタリングをすればココまでわかる

• 効果的なモニタリングのノウハウ
• モニタリングを上手に進めるための８ステップ
• 成功するモニタリングの項目の決め方
• モニタリング結果の具体的な活用方法

3-3　モニタリングの信頼性を高める採点方法

• 評価がブレないように「採点基準書」を作る
• 「耳合わせ」で採点のブレを防ぐ
• ベテランこそモニタリングが必要

3-4　数字を取るためのモニタリング

• レベルアップのためには評価項目の改訂は不可欠
• ケーススタディ（大手金融機関Ｅ社の実例）

3-5　効果的なフィードバックがあってこそ　モニタリングが活きる

• モニタリングのフィードバック時の注意点
• フィードバックはコーチングスタイルで
• 継続的にモニタリングするための時間確保法
• セルフモニタリングで自発的な「気づき」を

4-1　数字に直結する効果的なトレーニング法

• スキル・知識・マインドを鍛えるトレーニング法
• コールを「聞く」のは「話す」よりも効果的
• ケーススタディ（家電メーカーＧ社の体験型学習）

4-2　実践力を養うロールプレイング・トレーニング

• 「私は女優」と思って役になりきる
• リアルなロープレで緊張感をもたせる

第4章　電話で勝つためのコールセンターの運営・管理ノウハウ

1. ミッションを共有できると　コミュニケーターの目が輝く
   • 自分が働く意味をコミュニケーターに認識させる
   • ことあるごとに情熱をもってミッションを伝える
   • ケーススタディ（金融機関Ｈ社の実例）
2. コールセンターを良くするためには　品質管理が欠かせない
   • コールセンターの成績表を定期的に作成する
   • 成績表の具体的な評価項目
   • 評価の指標によって、コールセンターが大きく変わる！
3. コールセンターの数字の評価と管理の正しい方法
   • 獲得型アウトバウンドでは日別の数字チェックが重要
   • 結果を正しく管理するための数字の読み方
4. コールセンターの最大の財産　「人」の正しい管理・評価法
   • 「コールセンターの品質管理」と「人材」の評価軸を合わせる
   • インセンティブのメリット・デメリット（成果と報酬の関係）
   • ＳＶにも体系化された教育と公正な評価が必要
5. モチベーションという心の問題をどう管理するか
   • モチベーションの高低と実績は比例する
   • 見逃すな！　コミュニケーターの心のサイン
   • コミュニケーターを「ほったらかし」にしない
   • モチベーション対策としての具体的な取り組み
6. 優秀な人材を採用するためのポイント
   • 「どんな人材が必要か」明確に伝える
   • 面談ではミッションと商品メリットを熱意を持って説明する
   • コミュニケーター選考の基準と注意点

第5章　成功事例紹介

わが社はこうしてコールセンターを改善した

1. 中古車販売会社Ｂ社 ・成長維持と応対品質向上の両方を追求
   • 品質と実績を比例させるプロジェクトがスタート
   • トップセールスのはずが最下位？
   • しくみと意識の両面で改革を進める
   • 「気づき」こそが最大のカギ
   • ３か月で営業達成率５倍に！
2. 電話会社Ｊ株式会社　法人コンタクトセンター
   • 課題はアウトソーサー複数社の管理
   • 最初に着手したのは業務の標準化
   • 第三者の視点でのチェック
   • 社としての取り組みの意欲が品質向上につながる
3. 中央三井ファイナンスサービス株式会社
   • モチベーションを高めるためにミッションを明確にする
   • お客様の心をつかむスクリプトを作成
   • ５つの評価項目でスキルアップを支援
   • マインドと実利の両方でコミュニケーターをサポート

第6章　提案依頼書の書き方から複数社を競争させる方法まで

成功するアウトソーサー活用術

1. アウトソーサー活用のメリット・デメリット
   • 自社で負担し切れなければアウトソーサーに頼もう
   • アウトソーシングの形式を使い分ける
   • ニーズや業務の目的を明確に伝えないと失敗する
2. アウトソーサー選びの流れと注意点
   • ベストなアウトソーサーを選ぶプロセス
   • 提案依頼書を作成してアウトソーサーからの提案を受ける
   • 契約内容の確認は早めに、確実に
   • 良い提案を受けるための提案依頼書（ＲＦＰ）の書き方
3. アウトソーサー活用を成功させるポイント 200
   • 任せきりにせず、積極的にコールセンター運営に介入する――200
   • アウトソーサーは２社以上で競争させて成績アップ！――202

付録：トークのスキルを磨くことが実績につながる！

• オープニングとクロージングが印象を決める！
• 「ゆっくり」「感情を込めて」が基本
• プロらしい言葉づかいが信頼関係獲得の第一歩
• 意外とできていない！　正しい保留動作
• お客様情報は正確に確認する
• つなぎの言葉も工夫しよう／クッションフレーズ
• 相手の状況に合わせて話そう
• あいづち、オウム返しを上手に使う
• 使ってはいけない言葉
• 効果的な話し方

付録：「電話で勝つ！」コールセンターになるためのチェックシート

• センターの全体的な評価
• オペレーションツール（スクリプトやＦＡＱなど）
• モニタリング
• 教育
• センターの品質管理
• 人材評価
• ＳＶの適切な活用
• コールセンターの運営マニュアル
• モチベーション
• 採用

◆章間コラム◆

• 模範コールを聞かせてみよう！
• まだまだ発展途上の日本のコールセンター
• サイトで勝っても、電話で負けては意味がない
• インバウンドのコール予測はされているか？
• 教育・研修もしない！マニュアルもない！では
• リストクリーニングができるサービスを使おう！

 目次

第一編　　コールセンターとは

　第一章　マーケティングの変革
　（１）ターゲット客層を明確にする
　（２）顧客の視点で商品・サービスを提供する
　（３）顧客の満足度を向上させる
　（４）顧客とのリレーションシップに力を注ぐ
　（５）企業全体で顧客情報を共有する
　（６）営業活動のプロセスを標準化する
　（７）効果測定を行う

　第二章　成長する
　第三章　コールセンターを活用したビジネス
　（１）通信業
　（２）クレジットカード業
　（３）通信販売業
　（４）製造業
　（５）金融業
　（６）保険業
　（７）宅配運輸業
　（８）タクシー会社
　（９）航空会社
　（10）ヘルスケア
　（11）公共・行政サービス
 
　第四章　コールセンターの業務形態
　（１）「インバウンド」と「アウトバウンド」
　（２）「プロフィット型」と「コスト型」
　（３）「インハウス」と「アウトソーシング」
 
第二編　コールセンター開設のプロセス
 
　第一章　マスタプラン策定
　（１）ポジショニングの明確化
　（２）マーケティング戦略策定
　（３）リソースマネジメント
　（４）生産性向上計画
 
　第二章　業務設計のプロセス
　（１）業務設計とは
　（２）コールフロー
 
　第三章　管理指標の設定
　（１）サービス品質管理
　（２）生産性管理
　（３）収益性管理
 
　第四章　オペレーション環境の設計
　（１）ロケーション
　（２）組織、服務規程
　（３）フロアプラン
 
　第五章　人材の確保
　（１）要員計画
　（２）採用
　（３）スキル向上トレーニング
　（４）オペレータの指導
 
第三編　コールセンターシステムの設計と構築
 
　第一章　システム要件定義に必要な検討項目
 
　第二章　システムの設計
 
　第三章　コールセンターシステムの構成要素
　（１）ＰＢＸ（Private Branch Exchanger）
　（２）ＡＣＤ（Automatic Call Distribution)
　（３）クライアント／サーバー・システム
　（４）顧客応対ソフト（ＣＩＳ）の利用
　（５）対話型音声自動応答装置（ＩＶＲ）の活用
　（６）全通話録音装置（ボイスロギング・システム）
　（７）プレディクティブ・ダイヤラー(Predictive Dialer)
　（８）問題解決支援ソフト
　（９）ＣＭＳ（Call Management System）
　（10）ワークフロー･ツール
　（11）ワークフォース・マネジメント・ソフト
 
第四編　コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）
 
　第一章　ＣＴＩとは
 
　第二章　ＣＴＩで何ができるようになるか
　（１）一人のオペレータが複数電話番号を応対
　（２）高度な着信振り分け（インテリジェント・ルーティング）
　（３）スクリーン・ポップアップ
　（４）コールエスカレーション
　（５）プレビュー・ダイヤリング
　（６）プレディクティブ・ダイヤリング（予測発信）
　（７）コールバックの自動化
　（８）電話系とコンピュータ系のデータベースの統合
　（９）マネジメント機能
 
　第三章　コンピュータ・テレフォニーの標準ＡＰＩ
　（１）標準化の考え方
　（２）電話系とコンピュータ系のインタフェースの規定点
　（３）ＴＡＰＩとＴＳＡＰＩ
 
　第四章　ＰＢＸとコンピュータの接続形態
　（１）ＰＢＸとコンピュータが電話機を介して接続される構成
　（２）ＰＢＸとコンピュータがサーバーを介して接続される構成
　（３）コンピュータの中にＰＢＸ機能が入った構成
 
第五編　ネットワークの設計
 
　第一章　電話回線を定める
  （１）電話回線を選ぶ
  （２）外線数と内線数を定める
  （３）電話番号の付け方
 
  第二章　ネットワークサービスを利用する
  （１）代表電話番号
  （２）ダイレクト・ダイヤルイン
  （３）フリーダイヤル
  （４）ナビダイヤル
  （５）ナンバー・ディスプレイ
  （６）ボイスワープ
 
第六編 コールセンターの今後
 
　第一章　インターネット・コールセンター
 
　第二章　Ｗｅｂコールバック
 
　第三章　電子メール・コールセンター
　（１）電子メールによる顧客コンタクト需要の増大
　（２）電子メールによる顧客コンタクトの課題
　（３）汎用の電子メール処理ソフトの課題
　（４）電子メール版コールセンターの機能
 
　第四章　コンピュータ・テレフォニーからＩＰテレフォニーへ
 
むすび

１、コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える

２、なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか?

３、コンタクトセンターのITインフラ

４、「音声認識」というパワフルなセルフサービス

５、活力あるEサービス戦略こそ顧客感動の源

６、「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割

７、「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる!

８、ここまで来た!最新マネジメントツールとシステム

９、「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ!

１０、正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ

１１、社内構築か、アウトソースか

１２、ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む

１３、海外アウトソーシング

１４、ベンダリスト

目次 

1章 あなたは電話のプロ!声を磨け(ただの電話番じゃないからプロとして自信と誇りを持とう
まずはイメトレあなたの楽しい思い出が魅惑の声をつくる ほか)
2章 悩殺!先手の一言で魅了する(無理にでも自分のテンションを上げるコツ
受話器を持つ姿勢が声に出てるのよ、あなた ほか)
3章 トラブル回避の第一歩!「聞き抜く」技術(あなたの声が相手の気持ちを変える
怒りまくりの第一声。どうすれば相手は落ち着く? ほか)
4章 1ランク上のビジネス電話をめざす(接遇用語で差をつける
年齢層別「気に入られるあいづち」マスター ほか)
5章 イラつく「客」には...休み時間のリラックス法(殴れ!殴れ!蹴り倒せ!
自分だけの瞑想ルームを持とう ほか)