コールセンターや自社でテレマーケティングを運営するには、どんな業務設計が必要なのか。初めて、電話応対業務を進める担当者は必ず悩むことかもしれません。
ターゲットに応じてコールするアプリケーションが異なるため、人材を集めることに躍起になっても、コール内容と効率をまず考えないと先には進めません。もちろん、日々のマネジメントも必要です。
とくに、業務がインバウンド（受信業務）なのか、アウトバウンド（発信業務）なのか、あるいは両方ミックスなのか。また、販促や獲得をメインにしたプロフィットを追求するようなコールセンターかどうか。
コールセンターには。こうした基本的に決めなければならない要素があって、これにより、スクリプトなどのオペレーションツール、人材の募集・確保、オペレーターやスーパーバイザー研修・訓練・育成、研修の内容が定まってきます。
また、業務を委託するアウトソーサー（業務代行会社・コールセンター会社・テレマーケティング会社）にまかせれば、すべてをやってくれると思いがちですが、業務内容があまり定まっていないものについては、業務を開始するまでに時間がかかるのと、コールの前段階までの費用も加算されることが少なくないのです。
受託するアウトソーサーも業務が詳細まで詰めていないものについては、見積が大まかにすることがあります。
つまり、アウトソーサーもバッファー（緩衝）部分を設けておかないと、いざ業務に入ると利益が低下することを防ごうとします。結果として、高い見積をもらうことになります。
以上のようにコールセンターの業務設計は自社でコールセンター運営を行う場合でも、あるいはアウトソーサーに委託する場合でも、綿密な業務設計を行うことで、成功する確率が高くなり、イニシャルや毎日の運用費用面も良好となることが多いのです。
そんな場合は専門家のアドバイスや指導の下に実施することをお勧めします。
たとえ、業務設計を行うコールセンターのコンサルティング会社への費用が発生したとしても、将来のことを考え、プロフィットセンター（利益が上がるコールセンター）とするには得策な方法と言えるでしょう。